Quando hai a che fare con un conflitto, una delle tecniche che potresti utilizzare è quella di usare i 5 passi del problem solving.

Si tratta di un processo cognitivo che permette di analizzare una determinata situazione e fare ipotesi su quale sia la strada migliore da percorrere quando ci si trova di fronte a un problema.

1. Identifica e definisci il problema

Prima di giungere alla soluzione devi investire tempo ed energia per comprendere al meglio il problema in termini di esigenze, paure e sentimenti. Il problema è come un “gap” tra lo stato attuale e quello desiderato, cioè un salto tra il punto in cui ti trovi ora e quello in cui vorresti arrivare. Per definire un problema puoi quindi comparare la tua situazione attuale con quella ipotetica del futuro, attraverso una gap analysis.

2. Prendi in considerazione tutte le soluzioni possibili

Dedicati alla produzione creativa di idee volte a trasformare la situazione problematica in una situazione ottimale, o quantomeno accettabile, per tutte le parti interessate. Per individuare più soluzioni al problema puoi aiutarti attraverso alcune sessioni Brainstorming.

3. Scegli la soluzione migliore

Ora che hai individuato diverse soluzioni possibili è arrivato il momento di selezionare quella più valida. Valuta tutte le opzioni ed elimina una ad una quelle che ritieni meno opportune. Potresti analizzare ogni possibile soluzione che ti viene in mente sulla base della sua efficacia, del tempo, dei costi e dello sforzo richiesto.

4. Crea un piano d’azione

In questa fase stabilisci i passi reali da compiere. Puoi anche creare un piano B, nel caso si verificassero circostanze inaspettate. In veste di Business Community Coach uso (in aggiunta al metodo G.R.O.W.) uso la famosa “Regola delle 5W” – who, what, where, when e why – ti aiuterà ad arrivare al cuore del problema in modo più rapido ed efficace.

5. Agisci!

Non puoi essere un buon problem solver se non passi all’azione. Alcune volte le nostre azioni potrebbero comportare dei rischi, ma questo fa inevitabilmente parte del gioco. Nessuno arriva subito al successo senza aver mai sperimentato qualche fallimento.

Conclusione

Quando un conflitto viene affrontato in maniera sbagliata, ricorrendo alla forzatura o all’abbandono, può portare al risentimento, al rancore, all’indifferenza o nel peggiore dei casi a rotture irreparabili. Quando viene gestito nel modo giusto, invece, può aumentare il livello di comprensione, migliorare il sentimento di fiducia tra gli interlocutori e rafforzare i legami.

Prova a individuare un problema (legato ad un conflitto) e a mettere in pratica questo schemino di 5 passaggi per testare la sua efficacia.

Ti capita mai di avere incomprensioni, frizioni, tensioni o veri e propri conflitti con colleghi, clienti, fornitori?

O dover fare da moderatore (a me succede spesso in veste di Community Coach) tra quelli emersi tra membri del Team, tra gli Sponsor, gli Associati o appunto i Clienti della tua organizzazione?

Il conflitto può essere definito come una divergenza nella quale ciascuno degli attori coinvolti vuole imporre il proprio punto di vista senza fare concessioni all’altro. È una discordanza tra ciò che una persona desidera e ciò che ostacola o impedisce la soddisfazione del desiderio stesso.

Una delle regole fondamentali è ricordarsi che da un conflitto risolto non devono uscire né vinti né vincitori, ma persone soddisfatte di aver trovato un punto d’incontro.

Ecco alcune linee guida che ti aiuteranno a preservare le relazioni con gli altri evitando inutili malintesi:

• Devi considerare gli interessi di tutti gli attori coinvolti;
• Devi considerare separatamente le persone dal problema;
• La soluzione deve essere accettabile per entrambe le parti;
• La decisione deve essere condivisa (dalla maggioranza).

Questi sono gli step da considerare per poter uscire da un conflitto:

• analizza nello specifico: quali sono i fatti, chi sono i soggetti coinvolti, quali sono le supposizioni mosse da questi soggetti. Inoltre, devi capire meglio come i ruoli possono condizionarli.
• fai chiarezza sugli obiettivi reciproci. A volte, ad esempio, ci sono obiettivi personali che si sovrappongono a quelli aziendali, generando occasioni di contrasto e incomprensioni.

1. Gli obiettivi vanno espressi in positivo;
2. Devono essere sotto la responsabilità di chi li definisce;
3. Devono essere misurabili;
4. Devono essere condivisi;
5. Devono essere coerenti sia con i valori dell’azienda, sia con quelli personali;

Domandati (e definisci): chi è coinvolto oltre ai protagonisti? Come impattano i legami che questi soggetti hanno sui protagonisti del conflitto? Sono stati coinvolti dall’inizio o in corso d’opera? Conosciamo il loro ruolo? Che contributo hanno dato alla situazione conflittuale? Hanno aiutato a superarla?

Individua il codice (forme di comunicazione, verbali, scritte, ecc.) utilizzato. Cos’è stato cancellato, distorto o generalizzato? Il messaggio deve essere chiaro e percepito correttamente.

Considera la storia personale e gli aspetti situazionali che i soggetti portano con sé durante la discussione, per individuare le risorse necessarie alla gestione dei conflitti. Ecco alcuni elementi da considerare:

• Visione e valori;
• Relazioni;
• Focus;
• Motivazione;
• Credenze;

Prova ad affrontare ora (un piccolo) conflitto utilizzando questi accorgimenti e soprattutto ricordati che la cosa più importante è SAPERSI METTERE NEI PANNI DEGLI ALTRI E CAPIRE IL LORO PUNTO DI VISTA.

Si inizia chiedendosi: “se io fossi lui/lei, cosa penserei, proverei, vorrei?”

Sei in grado di dire semplicemente “buongiorno” e di rimanere in ascolto?

Eccoci ancora una volta al tema dell’ascolto attivo per una comunicazione empatica.

Per fare in modo che l’altro si apra e ci dia l’opportunità di comprenderlo è necessario dare dimostrazione di saper ascoltare (in genere la parte interessante di un racconto viene sempre in coda alla conversazione). Ascoltare non significa stare fermi e non interrompere, è un comportamento proattivo attraverso cui dimostrare di essere in grado di comprendere l’altro.

L’ascolto attivo è tipico di chi evita i blocchi della comunicazione per favorire l’empatia.

Vediamo quali sono le caratteristiche di questi blocchi:
• atteggiamento indagatore più attento ai particolari di ciò che è accaduto;
• imposizione di soluzioni in base alla propria esperienza. Chi offre facili soluzioni ai problemi altrui spesso poi si offende se non viene ascoltato;
• frasi consolatorie generaliste che non tengono conto della specificità della situazione;
• espressione di giudizi personali su cosa sia accaduto.

Favorire la comunicazione empatica

Che fare allora per favorire la comunicazione empatica? Se lo scopo è quello di comprendere l’altro innanzitutto bisogna partire dal presupposto che non è detto che si riesca a comprendere tutto e subito. È utile chiedere chiarimenti, ad esempio parafrasando quanto è stato raccontato. Questo dà modo all’interlocutore di verificare la nostra comprensione.

Due eventuali strategie (più attive) sono il confronto e l’uso dell’umorismo. Occorre fare molta attenzione in entrambi i casi: lo humour può avere l’effetto opposto se non usato con moderazione. Per quanto riguarda il confronto è bene non parlare mai delle proprie esperienze (per evitare di deviare il discorso su di sé), ma riferire di terzi anonimi.

Se stai riuscendo ad applicarti nell’arte dell’ascolto allora sei quasi pronto per occuparti di un altro aspetto fondamentale nella conduzione di una (business) community, ovvero quello relativo alla gestione ed armonizzazione dei conflitti.

Riprendiamo di nuovo un aspetto fondamentale della relazione con gli altri, l’empatia.

L’empatia è la capacità di comprendere il mondo interiore altrui evitando i giudizi. La comunicazione empatica è la strada che porta a questo obiettivo grazie a due tecniche: la comprensione e l’ascolto attivo

La comunicazione empatica non è solo una delle componenti principali della relazione d’aiuto, ma si tratta uno strumento prezioso in qualunque ambiente di lavoro e nella sfera sociale. Il termine empatia deriva dal greco e fa riferimento alla capacità di vedere il mondo attraverso gli occhi di un’altra persona. Chi è empatico riesce a comprendere il mondo interiore di un altro (affetti, pensieri, emozioni, ecc) senza però farli propri. La comunicazione empatica è un’attitudine che si possiede (quando si è fortunati) o si può acquisire grazie a percorsi formativi. Ciò che si apprende è il modo di aprirsi un varco verso il prossimo evitando gli errori che chiudono la comunicazione. Gli elementi chiave della comunicazione empatica sono la comprensione e l’ascolto attivo.

La comprensione attivata dalla comunicazione empatica

Nel Coaching, quando si comunica con un’altra persona, ci sono due vie principali attraverso le quali cercare di comprendere quanto ci sta raccontando.

1. La prima forma è la comprensione intellettuale, tipica di chi vuole comprendere i fatti. Chi ascolta è quindi concentrato sui fatti accaduti e su come si siano avvicendati. Il focus è sul cosa l’altro sta raccontando.

2. La seconda è lacomprensione empatica che invece è centrata sul come il nostro interlocutore stia raccontando. Il focus è quindi sulle sfumature emotive che colorano la narrazione è che forniscono informazioni sullo stato d’animo del narratore. Spesso ci si sente compresi solo quando chi ci ascolta comprende quello che stiamo vivendo e non come si sia svolta la vicenda.

Ma quali sono i tre elementi chiave della comunicazione empatica?

La comunicazione empatica che porta a questo tipo di comprensione si basa su tre elementi principali:
1. trasparenza: evitare di mascherare le proprie reazioni emotive. Si può non essere d’accordo con qualcuno e glielo si può dire, ma mentire blocca la comunicazione;
2. autocontrollo: non confondere le proprie reazioni con quelle dell’altro, né far prevalere i propri bisogni. Non sempre si è a caccia di consigli;
3. accettazione incondizionata: evitare di giudicare il comportamento dell’altro, ma focalizzarsi su cosa sente.

Prova a pensare ad una persona con cui hai divergenze di vedute e a vedere le cose dal suo punto di vista.

Cosa è cambiato o cosa hai colto di diverso?

 

Ultime 4 regole sull’ascolto.

Regola 7°

Ascolta le idee, non solo le parole

È necessario per ottenere il quadro completo del discorso.

Forse uno degli aspetti più difficili dell’ascolto è la possibilità di collegare tra loro pezzi di informazione per rivelare le idee degli altri. Con la concentrazione adeguata, lasciando andare le distrazioni e concentrandosi questo diventa più semplice.

Regola 8°

Aspetta e osserva la comunicazione non verbale

Gesti, espressioni facciali e movimenti degli occhi possono essere tutti importanti.

Non ci limitiamo ad ascoltare con le nostre orecchie ma anche con i nostri occhi – guardiamo e raccogliamo le informazioni aggiuntive che vengono trasmesse attraverso la comunicazione non verbale.

Non saltare alle conclusioni su ciò che si vede e si sente. Si dovrebbero sempre chiedere chiarimenti per assicurare che la nostra comprensione sia corretta.

Regola 9°

Evitare pregiudizi personali

Cerca di essere imparziale.

Non irritarti e non lasciare che abitudini o atteggiamenti della persona ti distraggano da ciò che l’oratore sta davvero dicendo. Ognuno ha un modo diverso di parlare – Alcune persone sono ad esempio più nervose o timidi di altri, alcuni hanno accenti regionali o gesticolano eccessivamente, alcune persone camminano mentre parlano – altri amano stare fermi.

Concentrati su ciò che viene detto e cerca di ignorare come viene detto.

Regola 10°

Ascolta il tono

Volume e tono si aggiungono a ciò che si sta dicendo.

Un buon oratore utilizzerà volume e tono a proprio vantaggio per mantenere un pubblico attento; ognuno userà il tono e il volume della voce in certe situazioni – lascia che questi ti aiutino a capire l’importanza di ciò che viene detto.

Per concludere, ricordo che è fondamentale da subito la capacità di sapere ascoltare: una delle più importanti pratiche di qualsiasi relazione. Dimostratevi sinceramente attenti a quello che dice.

Non inondatelo con interminabili fiumi di parole sulle vostre capacità e conoscenze. Rispettate i suoi tempi.

Lasciate che sia anche lui a porvi delle domande. Cercate di fare in modo che si ricordi di voi come un buon interlocutore (e dimostrate sincero interesse), in grado di lasciare i dovuti spazi e non una persona egocentrica e logorroica.

Questo si rifletterà anche sulla possibile collaborazione lavorativa. Penserà che sia più semplice avere a che fare con voi, vi immaginerà come una persona in grado di ascoltare, comprendere e tenere in considerazione le sue esigenze, creando le basi ottimali per un rapporto con un potenziale datore di lavoro, un membro del team o un cliente.

E se vuoi essere seguito e “allenato” su questi aspetti (o lo desideri per i tuoi collaboratori/dipendenti) contattami fare una call conoscitiva.

 

Proseguiamo con le regole dell’ascolto

Regola 4°

Sii empatico

Cerca di capire il punto di vista dell’altra persona.

Guarda le questioni dal punto di vista dell’interlocutore. Accantona le idee preconcette. Tenendo una mente aperta possiamo entrare in empatia in modo più completo con l’interlocutore. Se l’oratore dice qualcosa che non condivi aspetta a costruire un argomento per obiettare su ciò che viene detto, ma mantieni una mente aperta alle opinioni e ai pareri degli altri.

Regola 5°

Rimuovi le distrazioni

Concentrati su ciò che viene detto.

Non scarabocchiare, non scrive messaggi o email, guardare fuori dalla finestra, o guardarsi le unghie o simili. Evita interruzioni non necessarie.

Questi comportamenti disturbano il processo di ascolto e inviano all’interlocutore il messaggio che sei annoiato o distratto.

Regola 6°

Sii paziente

Una pausa, anche lunga, non significa necessariamente che l’oratore ha finito.

Sii pazienti e lascia che il diffusore continui con le sue tempistiche, a volte ci vuole tempo per formulare cosa dire e come dirlo. Non interrompere mai o finire una frase per qualcuno.

Tu riesci a non interrompere almeno per qualche minuto o vorresti imparare a farlo?